Relancer l'usage de Salesforce et réduire de 75 % le coût de ses évolutions

Contexte

Notre client est un groupe de 500 personnes basé en France, avec une équipe de 50 commerciaux en Europe. Il s'est doté de Salesforce depuis plusieurs années pour gérer son activité commerciale. Au siège, trois personnes sont responsables du CRM : administration, formation et projets d'évolution.

Malheureusement, le logiciel est peu utilisé par les commerciaux sur le terrain : seules 30 % des fiches clients sont mises à jour chaque mois, et 20 % des commerciaux se connectent moins d'une fois par semaine. L'équipe CRM, de son côté, gère un long backlog de fonctionnalités à développer, tout en créant des tableaux de bord à la demande, en assurant l'administration et en ouvrant les nouveaux comptes.

Lors d'un changement de direction commerciale, une nouvelle stratégie est définie. Elle suppose de mettre en place de nouveaux modules Salesforce et de nouveaux indicateurs, et d'obtenir que le terrain s'approprie enfin l'outil. Les commerciaux, eux, réclament de nouvelles fonctionnalités.

L'équipe CRM doit donc maintenir les procédures existantes, former les commerciaux et mettre en œuvre de nouvelles idées, tout en maîtrisant ses coûts. Notre client fait appel à Abaxxi pour reprendre la main sur la situation et progresser rapidement, en s'appuyant sur :

• une double expertise, technique sur la plateforme Salesforce et métier en marketing et vente ;
• une expérience des projets de déploiement et d'adoption de CRM ;
• une méthode de pilotage qui fait aboutir les projets d'évolution.

Notre intervention

1. Un audit de la situation

Première étape : un audit de Salesforce dans l'entreprise. Quels modules sont utilisés, quels flux sont en place, quels tableaux de bord, quels développements Apex existants ? Nous reprenons également l'audit qualité et la gouvernance des données, ainsi que les procédures de sécurité et d'identité (authentification multifacteur), pour présenter des alternatives à la direction.

2. Des ateliers avec les utilisateurs

Des ateliers utilisateurs permettent de rapprocher les besoins du terrain des modules et des développements possibles, tout en évaluant la maîtrise de la plateforme par les utilisateurs, pour identifier les besoins de formation.

3. Une feuille de route en trois phases

Avec l'équipe CRM et la direction commerciale, nous dessinons une feuille de route simple de l'évolution de la plateforme, avec des jalons datés. Pour chaque développement, nous distinguons ce qui peut être réalisé en interne et ce qui gagne à être externalisé.

4. Un plan d'action pour réduire les coûts et accélérer

• Un chef de projet expert Salesforce à temps partagé aux côtés de l'équipe : ce guichet unique simplifie les projets d'évolution.
• Des développeurs Salesforce offshore pour des développements rapides à coûts maîtrisés.
• Une gestion par tickets des demandes d'amélioration, pour une exécution plus fiable, sans engagement de long terme ni budget spécifique.

Le fonctionnement en externalisation de service est volontairement simple :

1. L'équipe CRM rédige des demandes simples.
2. Le chef de projet les traduit en questions techniques à résoudre avec les développeurs offshore.
3. Livraison sous 5 jours, recettée et intégrée.
4. Facturation mensuelle au temps passé : ticket d'une journée à 200 €, 3 jours minimum par mois.

Nous réalisons enfin des modules de formation vidéo pour accélérer la prise en main des changements par les utilisateurs.

Résultats

Pour l'équipe CRM, l'externalisation apporte :

• un gain de temps ;
• une réduction des coûts ;
• un interlocuteur unique, chef de projet français expert de Salesforce, qui assure l'interface avec les développeurs offshore.

L'audit, réalisé en deux jours d'ateliers, a coûté 2 000 €. La gestion par tickets externalisée est facturée 200 € par jour, soit une réduction des coûts de 75 % par rapport à un centre de services français.

La direction juge l'amélioration de la performance commerciale :

« Très positive et très fructueuse. »